要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是‘上帝’”、“客人总是对的”的思想，并能在实际工作中积极地贯彻这一思想，将其作为指导自己实际工作、处理与宾客关系的基本准则。

在酒店业乃至整个服务业都流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在酒店中，下至普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西是对的？客人打人也是对的？客人逃账是对的？对这句话，如果管理人员不理解，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。

那么，应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？

1.“客人总是对的”强调的是无条件为客人服务的思想。

“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来知道服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃帐也是对的”这样的疑问。

2.“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。

客人离家在外，一般不愿惹是生非、找不愉快，一旦客人提意见或者前来投诉，就说明我们的服务或管理确实出现了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。

3.“客人总是对的”，因为“客人就是‘上帝’”

必须承认，在服务行业汇总，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。对于包括酒店在内的任何企业来讲，其生产经营活动都是围绕顾客进行的，顾客是否满意，决定了企业能否生存和发展。企业的利润，乃至员工的工资都来自顾客的腰包，因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是“上帝”，你能与“上帝”平起平坐吗？你能说“上帝”错了吗？！
如此说来，有人可能会对自己所从事的工作感到悲哀，认为服务工作低人一等。其实大可不必，因为每个人都在以不同的方式服务于他人，即便是国家主席或总统，也是公务员，是人民的公仆。而且，服务是相互的，今天我为你服务，明天你为我服务。比如，著名歌星叶文倩，当她住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当她在体育馆演唱，我们作为观众观看她的演出时，她又得把我们当“上帝”对待。再说，服务行业已成为当今世界发展快，规模大的行业，全世界有数十亿人从事服务工作，我们有什么理由瞧不起自己的工作呢？事实上，服务业的生产和发展是社会进步的重要标志，是生产力发展的必然结果。轻视服务工作是一种狭隘的小生产者的传统观念。

4.“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”
为此，要求员工必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人，不要与客人争论“对与错”的问题。比如，在餐厅，常常有客人投诉某个菜做得不好或“不正宗”。其实，客观地讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师，做得好、正宗的菜，只是客人不懂或不合客人的口味而已。但无论是厨师本人还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人的要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在餐厅，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’！”

5.“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工

既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。

                                                    来源:中国酒店招聘网

                                                     发表时间:2012-6-2