全员营销和酒店发展(二)
二、如何树立全员营销意识
饭店许多员工错误地认为营销只是销售部的工作，与自己无关。但实际上，营销是一种意识、观念、而并不是某种具体的销售、推销行为。
现代的营销观念以客人的需求为中心，也就是客人需要什么，我就生产什么，提供什么，而饭店里强调的也是宾客的需求。所以饭店的每一位员工都需具备营销意识，即全员营销。而要树立饭店全员营销意识应从以下四个方面做起。
（一）做好本职工作即是营销
俗话说：“拉客难，留住客人更难”。每一位员工都应明确通过自己优质的服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作。酒店员工应在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，通过全体员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益就越好。
案例：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
（二） 利用工作机会向客人推荐饭店产品
饭店员工和客人直接接触，常常有许多营销的机会，因此员工应当善于利用这样的机会向宾客推荐饭店各种产品，并且使客人成为回头客，甚至成为忠实客人。另外员工在向客人推销饭店的各项产品时要能够创造性的推销。
案例：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
（三） 不只是推销本部门的产品
全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念，员工向客人推销饭店的产品时，不应只考虑本部门的产品，还应当利用各种机会根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。比如：客人在房间里打电话给房务中心，询问本地有哪些风味餐馆和风味的菜肴？房务中心的员工即时向客人推销，本饭店餐厅就可以为其提供此类的食物等。
（四） 饭店员工还应了解饭店产品的信息
全员营销的前提是员工需要了解饭店各种产品的信息。饭店中有许多分工不同的部门和岗位，平时他们各司其职，但是当客人需要帮助时，他会随时向任何一个服务员咨询，这是因为对于宾客而言，他们变为饭店中的每一位服务员都有义务为他服务。所以，饭店员工所具备的不应只局限于本部门或本岗位所需的专业知识及能力，还要积极拓展饭店服务所需的全方位的知识和能力。对于饭店的营销活动，不但每位员工要知道，而且要了解详细情况，比如餐饮美食节的时间、地点、内容、菜肴特色及典故、厨师特长等等；康娱部的各种新的娱乐项目、新的促销活动等等。了解了饭店产品的各种信息，员工就可以随时随地向宾客进行推销。
案例：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。
当一个酒店具备了全员营销意识，相信该饭店的事业必会蒸蒸日上。
来源：职业餐饮网
发布时间：2011-6-2
02
鄂公网安备 42080202000113号